Um exemplo de qualidade em serviço

Se tiver que indicar apenas um livro prático sobre gestão para qualidade eu menciono A hora da verdade, de Jan Carlzon. O cara é bom. Nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941. Fez um MBA na escola de Economia de Estocolmo e depois trabalhou na Vingresor (subsidiária da SAS), a maior operadora turística sueca, inclusive com grupos de idosos. Em 1974, foi nomeado diretor-executivo da empresa e em 1978 foi dirigir a Lingeflyg, uma companhia aérea regional também subsidiária da SAS. Finalmente, em 1981, assumiu a SAS, atuando como o mais novo presidente de uma companhia aérea. Seu livro tornou-se um exemplo de gestão aplicada aos colaboradores, fornecedores e clientes para se conseguir um ambiente de confiança e cooperação em uma empresa.

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