Professor Dr. Luiz Gonzaga Godoi TrigoEssa é antiga, mas é boa. Saiu na revista Veja, em 3 de dezembro de 1997 (página 34). "Uma seguradora fechou o Club Mediterranée, em Angra dos Reis, para o tradicional boca-livre vip. Depois de viajar duas horas, à noite, numa estrada perigosa, o presidente da Varig, Fernando Pinto, acompanhado da mulher e dois filhos, foi barrado na entrada por um porteiro, que alegou ser o convite apenas para o casal. Cansado, ele foi procurar um hotel próximo. Só que o hotel estava com todos os apartamentos bloqueados para um seminário de uma outra seguradora. Mas, ao saber de quem se tratava, o funcionário da rival arranjou a melhor suíte para o presidente da Varig. Na segunda, Pinto trocou de seguradora."
Imagine que você é responsável pelos eventos de um resort. Casa cheia, festa de final de ano, com muitos vips e badalações. Evidentemente o pessoal da empresa que fretou o hotel possui responsabilidade para com seus convidados, mas... a responsabilidade final é do hotel. Por três motivos: o hóspede é convidado da empresa, mas ficará no seu hotel; em segundo lugar, quanto melhor for o evento, mais contentes os responsáveis ficarão e isso significa retorno, provável fidelização; finalmente, quem entende plenamente de hospitalidade é você e não necessariamente, seu cliente.
No caso acima, o responsável pelo setor de eventos deveria acompanhar diretamente a chegada de hóspedes fora do horário usual e, principalmente, saber os casos especiais. O presidente da maior companhia aérea do país (na época) não poderia ter esse tratamento burocrático e frio dado pelo porteiro que, por sinal, só cumpria ordens. Este é o erro. Não acompanhar, em alto nível de gestão, os casos mais delicados ou não informar aos funcionários que casos extremos devem ser consultados antes que se aplique medidas drásticas, como barrar a entrada e pronto.
A seguradora pode ter perdido um cliente importante, mas o hotel também teve seu quinhão de aborrecimento.
Quando coordenei a área de educação no Grande Hotel São Pedro, o hotel-escola do Senac São Paulo em Águas de São Pedro, a portaria era uma das áreas delicadas. O hotel recebia funcionários e hóspedes, como em qualquer hotel, mas recebia também alunos e professores. Era comum eventos especiais como casamentos, almoços ou comemorações acontecerem nas dependências do hotel, inclusive chegadas de hóspedes em helicóptero. A portaria é longe do prédio principal do hotel e os funcionários precisam de informações detalhadas sobre quem chega, parte ou visita o local. Em caso de dúvida, rádios comunicadores ou celulares são acionados e alguém responsável na hierarquia acima decide o que fazer. Informação, comunicação, acompanhamento pessoal e comprometido são fundamentais em hospitalidade. Dizem que a melhor maneira de resolver um problema é evitá-lo. Profunda verdade, no mundo corporativo, político ou pessoal. Algumas horas de prevenção e treinamento poupam dias de chatice e reparos de erros que poderiam ser evitados.
Para terminar a história. A Varig foi à falência e até hoje, mesmo "nova", é notícia na imprensa. Fernando Pinto deixou a empresa e foi administrar a TAP Air Portugal, em Lisboa. Tirou a empresa de sérias dificuldades financeiras e operacionais, lançou rotas lucrativas entre a Europa e o nordeste brasileiro e hoje, ao lado do Felipão, é um dos brasileiros mais queridos em Portugal. Quanto ao Club Med de Angra, continua lindo.
Fonte: Hotelier News! Notícia publicada quarta-feira, 16 de julho de 2008 - 13h11
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